Post social: la gestione della crisi
È uno degli aspetti più complicati per chi gestisce social media. Anzi, a volte diventa uno dei motivi per i quali un’azienda – o un professionista, e chiunque lavori attraverso i social – scelga di affidarsi a specialisti di questo settore: la gestione della crisi.
Tradotto: quando si sbaglia a postare, per superficialità, per distrazione o per inesperienza. Tradotto meglio: quando si fa la pipì fuori dal vasino e il mondo crudele delle tastiere online prova a distruggerti.
Ecco, quindi, cosa accade nella crisi. Prendete questi tre verbi e metteteli da parte: tamponare, risolvere, peggiorare.
Quando il post incriminato è pubblico, bisogna prenderne atto: è ormai di tutti. Prima regola valida: non eliminare il post. Si è online ormai – esistono gli screenshot! – e tutti hanno nemici – o competitors mascalzoni – e haters. Per cui, bisogna gestire l’errore. A meno che non abbiate un seguito talmente piccolo di follower da pensare che nessuno si sia accorto dell’errore… ma qui stiamo analizzando casi di vera e propria crisi! Quindi, situazioni in cui il pubblico si è già accorto della figuraccia e bisogna far qualcosa. Per cui cancellare il post vuol dire potenzialmente: peggiorare.
Assodato che non sia possibile far sparire tracce eliminando il post, che può succedere?
Nonchalance. Si ricevono commenti cattivi? Prese in giro? Far finta di niente. Però riflettiamo sulle conseguenze. L’azienda può dare un’impressione di sé di questo tipo: non ci interessano i nostri consumatori, al punto che non rispondiamo neppure ai loro commenti; oppure, non siamo in grado di rispondere, quindi non replichiamo affatto. Evidenti limiti di comunicazione. Risultato: più che tamponare, peggiorare.
La reazione, quindi, equivale a rispondere. Possibilmente a tutti. Prendersi cura dell’errore e dei propri clienti, perché a sbagliare, possono sbagliare tutti. È chiaro che rispondere vuol dire aumentare il traffico intorno a quel post e, in generale, dare più visibilità all’errore. Ma come insegnano i maestri di social marketing, ogni occasione di visibilità va sfruttata. Andrebbe però sfruttata bene. Per cui, rispondere alla community nel modo giusto (magari scherzandoci su?) vuol dire: risolvere. E in grande stile. Ma… quando le risposte non sono all’altezza? Si può generare un effetto a catena. Altre prese in giro, altri screen, altri haters, svalutazione del brand potenzialmente devastante. E in questo caso inutile dirlo: peggiorare, molto male.
E arriviamo all’ultima ipotesi. Chiedere scusa e ammettere l’errore. E anche qui, duplice versione dei fatti, ahinoi. Scusarsi con eleganza uguale a: tamponare. Ma… scusarsi, inventando palesemente scuse, ritornando sull’errore, usando un linguaggio inappropriato… oh no: peggiorare peggiorare peggiorare!
Per concludere, la regola è: affrontare la situazione e uscirne vivi, magari con un colpo di creatività, per riemergere dalla crisi ancor più forti di prima.